Customer service: la differenza tra privato e pubblico

agosto 5, 2016 3 Comments
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A causa di un malinteso mi sono beccato una multa all’interno di un parcheggio privato. In pratica, il proprietario dell’attivita’ si era dimenticato di riportare la mia targa alla compagnia che usa per regolare il suo parcheggio privato. La compagnia di vigilanza quindi mi ha giustamente multato. Ho quindi fatto un “appeal” sul loro sito spiegando le mie ragioni e dopo 7 giorni mi hanno spedito questa bellissima lettera.

 

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Ora immaginatevi cosa sarebbe successo se mi fossi beccato una multa in una strada pubblica per errore. Avrei dovuto fare una fila lunghissima in un ufficio pubblico giusto per farmi dire che ci sarebbero voluti 6 mesi prima che qualcuno si degnasse di occuparsi del mio caso. Avrei dovuto compilare un form con dati inutili tipo codice fiscale, certificati, copia di bollo auto e altre stupidaggini, con tanto di carta da bollo tutto a mie spese. Dopo qualche giorno sarebbe arrivata la sollecitazione per pagare la multa perché l’ufficio reclami non aveva comunicato in tempo la mia volontá di fare appello. Quindi avrei dovuto fare la fila per spiegare la mia situazione ad una annoiata dipendente pubblica dietro ad un vetro unto attraverso un citofono rotto. Insomma avete capito come va a continuare la storia. E anche se dopo tutti questi mesi da incubo mi venisse data ragione nessuno ufficio pubblico mi manderebbe una lettera tanto civile e cordiale.

Qual é il segreto di tanta efficienza e gentilezza? I dipendenti pubblici sono cattivi e quelli privati buoni? No. Semplicemente nel caso del privato siamo considerati dei clienti e come tali veniamo trattati. Il cliente ha sempre ragione e anche quando non é cosí lo si tratta civilmente. Se questa compagnia privata mi avesse fatto una multa per errore avrei potuto portare il caso ad un giornale e rovinargli la reputazione. Questo avrebbe significato perdita di credibilitá e quindi perdita di clienti. Con il pubblico questo gioco non é possibile. Il settore pubblico non ha alcun interesse nel trattarci come clienti perché semplicemente la relazione tra i due non si basa su un reciproco vantaggio: compagnia offre buon servizio, cliente paga, compagnia cresce. Con il pubblico non importa che tipo di servizio si riceva, bisogna sempre e comunque pagare. Quindi il pubblico non ha alcun interesse ad offrire un buon servizio. I soldi arrivano comunque.

3 Comments » 3 Responses to Customer service: la differenza tra privato e pubblico

  1. Michele on agosto 5, 2016 at 08:51

    Hai scritto :
    ´Con il pubblico questo gioco non é possibile. Il settore pubblico non ha alcun interesse nel trattarci come clienti perché semplicemente la relazione tra i due non si basa su un reciproco vantaggio. ´ Sono d accordo con te ,
    ma per essere realistico , prendo in considerazione
    le cose secondo la mia esperienza . Come mai , secondo quel principio che hai affermato e che considero anch io
    condivisibile , quando i Comuni affidano il recupero
    credito delle tasse immobiliari , i cittadini si vedono
    aumentare le richieste di imposte e aumentano gli
    accertamenti ? Le societa´ costituite appositamente
    si rivelano piu´solerti del pubblico , anche investandosi
    gli accertamenti . Bisogna riconoscere che almeno
    formalmente quelle societa´sono private.

  2. carlo massa on agosto 5, 2016 at 13:58

    Per Michele: semplicemente perché nel caso da te prospettato il cliente dell’azienda è il comune, dunque il caso non contraddice quanto affermato da Bristol.

  3. Fabristol on agosto 7, 2016 at 19:53

    Eccomi. Michele non posso fare altro che condividere quello detto da Carlo. Il cliente è il comune e le compagnie rispondono solo a questo. Inoltre spesso le compagnie hanno agganci al comune per farsi dare gli appalti quindi è ancora più difficile dare un buon servizio ai cittadini

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